컴플레인과 클레임의 정의와 공통점과 차이점, 올바른 응대방법 알아보기

세상에는 많은 고객들이 있으며 좋은 고객, 나쁜 고객, 귀찮은 고객, 까다로운 고객 등 정말 다양한 고객들이 있습니다. 서비스업에서 고객과 대면하고 있는 직원 입장에서는 당연히 호감이 가는 좋은 고객만 있으면 편하고 참 좋을 것입니다. 하지만 세상 어디를 가도 좋은 것이 있으면 나쁜 것이 있는 것처럼 좋은 고객이 있으면 불만스럽고 까다로운 고객도 있습니다. 오늘은 컴플레인과 클레임등 고객의 불만 표현방법에 관하여 차이를 알아보고 이에 맞는 응대방법을 알아보겠습니다.

컴플레인과 클레임의 정의

 

일상 속에서 구입한 제품이 마음에 들지 않던가 제품을 구입하는 과정에서 불쾌한 경험을 했다면 "클레임을 걸어야겠다" 혹은 "컴플레인해야겠어"라고 말합니다. 클레임(claim)과 컴플레인(complain)은 무언가 만족스럽지 않았을 경우 불만을 표하게 되는 방법으로 비슷한 뜻을 가진 것 같지만 엄밀히 말하면 다른 의미입니다. 클레임(claim)은 고객이 구입한 제품이 하자가 발생하여 고객이 새것으로 교환 내지는 환불하는 등 손해배상을 청구하는 것을 뜻합니다. 또한 불만을 제기하며 보험금을 청구한다던가 보증을 요구하는 등 구체적인 보상을 요구할 수 있습니다. 하지만 컴플레인(complain)은 서비스를 이용하는 과정에서 고객이 느꼈던 불편한 경험 혹은 서비스에 대한 불평과 불만을 표현하는 것을 의미합니다. 구체적으로 예시를 들어보겠습니다. 일 식당에 가서 회를 먹었는데 그날 저녁 식중독에 걸려 병원치료를 받아야만 했습니다. 이것에 대한 배상을 요구하는 것은 클레임이고, TV를 구입하여 배송일 기다리는데 배송예상일보다 너무 늦어져서 제품 구입처에 불만을 제기하는 것은 컴플레인입니다.

 

클레임과 컴플레인의 공통점과 차이점

클레임과 컴플레인은 둘 다 무엇이 가에 대한 불만을 표현한다는 것이 가장 큰 공통점입니다. 또한 불만을 해결하기 위해서는 기업의 담당자 혹은 관리자와 커뮤니케이션(communication)을 해야 합니다. 이러한 과정을 통해 기업은 고객이 원하는 구체적인 보상과 해결책을 제공하여 고객만족도를 유지할 수 있고 부정적인 피드백을 예방한다는 것도 공통점입니다. 클레임과 컴플레인의 차이점은 다음과 같습니다. 클레임의 경우 누가 보아도 객관적으로 기입이 잘못한 경우를 뜻하며 컴플레인은 고객의 주관적인 판단으로 서비스나 직원의 태도가 만족스럽지 않은 경우를 뜻합니다. 이러한 클레임과 컴플레인을 해결하고 예방하기 위해선 불만을 표현하는 고객이 클레임 고객인지 컴플레인 고객인지 판단하여 맞춤응대를 해야 합니다.

 

컴플레인과 클레임의 올바른 응대방법

클레임(claim)과 컴플레인(complain)은 의미가 다른만큼 고객의 불만을 해결하기 위해선 그에 맞는 맞춤 해결책이 필요합니다. 클레임(claim) 응대방법: 고객이 서비스를 이용한 혹은 제품을 구매한 날짜, 제품 모델 번호와 수량, 불만을 갖게 된 이유 설명 등클레임의 구체적이고 객관적인 사유를 제공하면 기업에서는 영수증에 있는 대로 제품가를 환불 혹은 그 비용에 맞는 제품으로 교환해 주거나 품질 보증서나 계약서에 명시된 대로 고객에게 보상을 해줘야 합니다. 즉 고객이 손해 보는 일 이 없도 금전적으로나 물질적으로 보상이 이루어져야 하는데 "죄송합니다" "미안합니다"라는 말만 하고 어떠한 보상도 이루어지지 않는다면 고객은 더 큰 불만을 갖게 될 것입니다. 클레임(claim) 고객을 응대할 때는 상황을 신속하게 파악하고 금전적 물질적인 보상을 해줘야 합니다. 컴플레인(complain) 응대방법: 컴플레인을 하는 고객은 클레임 제기하는 고객보다 조금 더 까다롭습니다. 어떤 고객은 같은 상황이라도 그냥 넘어가는 반면에 또 어떠한 고객은 감정적으로 화가 많이 나서 컴플레인 고객을 응대할 때는 고객의 반응에 따라 조금 더 유연하게 응대가 이루어져햐합니다. 컴플레인 고객이 주장하는 불편한 감정에 충분히 공감해 주고 최대한 존중하는 태도를 보여야 합니다. 또한 고객이 얼마나 화가 많이 났는지 고객의 감정을 이해한다는 표현을 적극적으로 해야 자신의 감정이 존중받는다고 느껴 화를 풀고 원만하게 합의가 이루어질 것입니다. 이해가 되지 않는다고 왜 화를 내시냐고 따지고 들면 고객은 더 큰 화를 낼 것입니다. 컴플레인을 하는 고객을 응대하다 보면 억울한 기분이 들 때도 있고 가끔은 같이 흥분하는 경우가 발생하는데 이럴 때 같이 흥분하고 화를 내는 것은 바람직하지 않습니다. 컴플레인 고객의 불만을 해결하기 위해서는 감정적인 이해와 존중이 필요합니다.